インプラント > SDC通信バックナンバー > SDC通信 Vol.33(2012年3月15日発行)

SDC通信Vol.33

藤村純子氏が就任しました

藤村純子氏

このたびSDCのアドバイザーとして、接客戦略アドバイザーの藤村純子氏に加わっていただくことになりました。

藤村氏は在学中よりチャイナエアラインに日本人客室乗務員として勤務。その後、全日本空輸株式会社(ANA)の国際線・国内線の客室乗務員となり、世界のVIPをお迎えするなど精力的に業務をこなし一流の接客を身につけてきました。

退社後は、医療接遇の講師を経てANAラーニング講師、そして現在のビジネスマナー研究所代表を務め、年間100回以上の研修・講演を実施する忙しい毎日を送っています。

藤村氏の提供する研修プログラムや講演は、クライアントからその質の高さを評価され高いリピート率を誇ります。セミナー、コンサルティング、マニュアル作成など本格的なアドバイスをおこない、コンサルタントや企業顧問も担当。

 

【書籍・メディア】
◆ 『「期待以上」と思われるプロの接客作法』(明日香出版社)
◆ 食品商業 2012年2月号 (商業界出版)
 『臨機応変! 笑顔マネジメント実践講座 〜「20%の笑顔」をいつもできるようにしよう 』
◆ 商業界 2010年7月号 (商業界出版)
 『安売りに頼らない商いのヒント・接客編 「また、会いたい!」 から始まる
 リピート客づくりのススメ』

藤村純子氏 プロフィール

東京都出身
中央大学文学部仏文学専攻卒業
ビジネスマナー研究所 代表
接客戦略コンサルタント
コトハナセミナー アドバイザー
(話し方、コミュニケーション、リーダーシップ)
あきない実践道場 サポーター (経営戦略塾)

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クリニックのための労務リスク対策

長く厳しかった冬もようやく終わり、ようやく春の日差しを感じられる季節になってきたようです。

昨年発生した東日本大震災から一年が過ぎましたが、地震、大雪、台風など日本で生きていく上で天災(自然災害)は避けて通れません。

天災に関しては人間がコントロールできないため、起こったとしても事実を受け入れ前に進むことができますが、人災についてはなかなか心の整理をつけることが難しいものです。

何がミスだったのか、ミスの責任はどこにあったのか、を追及することも大切だとは思います。
しかし、そこだけに囚われるのではなく、これからどう変えていくのかを前向きに検討し実行していかなければ、人災の上に人災を重ねることにもなりかねません。

労務のトラブルは大半が人災といえます。

今回、ご紹介する事例は、人災の上に人災を重ねた典型的なものといえます。
内部告発は、特にそういう事態を招きやすいリスクである、ということがよくわかる事例ですので、ご紹介いたします。

<1>状況

これは、関東地域を中心に展開をしている広域医療法人のクリニックで起こった事例です。

その医療法人は全体で8クリニックを保有し、医療法人全体を統括する事務所を都内に抱えていました。
前任の事務局長が不祥事により退任することとなり、外部から招かれた新事務局長によって体制が刷新された時に、そのトラブルはおこりました。

体制が変わる際にはよくある話なのでしょうが、前局長に可愛がられていた職員と、新局長の元で力をつけだした職員との間に強烈な摩擦が起こり、人間関係だけでなく業務自体も停滞する様な事態となってしまったのです。

最終的に、前局長派の職員を10数名解雇することで解決をみましたが、同時期に、厚生局・保健所・税務所・ハローワークなど様々な監督官庁に対する根も葉もない内部告発が頻繁に行われていたのです。

<2>被害と犯人探し

内部告発を受けた監督官庁からの呼び出し、行政指導などが相次ぎ、前局長派の労務問題も重なった事務局は、一時期まったく機能を果たせない状態となり、立て直すには1年近くの月日を要しました。

告発者は推測できても、その者たちは退職した後で、絶対的な証拠があるわけでもない。どうすることも出来ないでいると、ある告発文章の内容に告発者が退職した後の情報が含まれていることが判明したのです。

そこからは、それまでのうっ憤を晴らすかのように、犯人を探せとばかりに全職員のメール開示、密談ができそうな場所のビデオ撮影、繰り返される個別面談、留まることを知らない内通者探しが開始されました。

立て直しに時間が掛かった理由が、この内通者探しによる業務の停滞であることは明白で、結果は新局長が責任をとって退職する、という形で幕を閉じることとなりました。

<3>問題と対策

局長という立場で不祥事を起こすような管理職の意識。残った職員のことを考えるような連帯感の欠如。将来への改善ではなく過去の掘り返しに邁進した新局長の誤り。

これらすべて個人が原因のようでいて、実は職場全体の意識に大きく依存しているものです。

この医療法人が立ち直れたのは、残った職員が選挙により新事務局長を選任し、医療の原点に戻り、事務職員も含め全員が患者さんの方を向くという意識付けを根気強く行った結果でした。

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ミーティングで医院経営が変わる!院内ミーティングの効果的活用方法

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新規会員のご紹介

福士歯科医院院長 福士 宏也先生
〒020-0173  岩手県岩手郡滝沢村滝沢字穴口314-6
福士 宏也先生

プロフィール

  • 1985年 3月 岩手医科大学歯学部 卒業
  • 1985年 4月 岩手医科大学歯学部口腔外科学第二講座入局
  • 1990年 6月 盛岡市守口歯科クリニック勤務研修後
          福士歯科医院開業
          岩手医科大学歯学部口腔外科学第二講座 専攻生
  • 2000年 6月 福士歯科医院移転開業
  •  
  • 日本口腔外科学会
  • 日本口腔インプラント学会
  • 日本矯正歯科学会
  • 日本成人矯正歯科学会
  • 日本臨床歯周病学会 OJ(Osseointegration Study Club of Japan)
  • 日本糖尿病協会(歯科医師登録医)
  • 日本学校歯科医会
  • JIADSクラブ会員 ジアズスタディクラブ東京(JSCT)
  • 盛岡インプラントスタディグループ(MIG)
  • 滝沢村立滝沢南中学校校医
医療法人星野会 星野歯科医院院長 星野 崇先生
〒323-0811 栃木県小山市犬塚60-1
星野 崇先生

プロフィール

  • 神奈川歯科大学卒業
  • 東京医科歯科大学 高齢者歯科講座
  •  
  • 日本歯科医師会 会員
  • 日本老年歯科医学会 認定医
  • 日本補綴歯科学会 会員
  • 米国補綴歯科医学会(APS) ACTIVE MEMBER
  • 米国ペンシルベニア大学インプラントコース修了
  • 東京医科歯科大学高齢者歯科分野 非常勤講師

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SDC事務局からのお知らせ

第5回 SDC総会の日程と会場が決定いたしました!

第5回SDC総会の日程と会場が決定いたしました。
内容に関してですが、元スターバックスジャパン代表取締役でSDCの顧問を務めていただいている岩田松雄氏の特別講演や、ドクター数名と弊社廣田を交えたパネルディスカッションなどを予定しております。
詳しいプログラムに関しては現在準備を進めておりますので、決まり次第改めてご案内差し上げます。

日程:平成24年7月29日(日)
場所:品川プリンスホテル
費用:SDC会員様は無料

【SDC事務局】

運営:フォーユーメディカル株式会社

〒103-0005 東京都中央区日本橋久松町11-8 日本橋118ビル6F

TEL:03-5645-8338(担当:藤原)

E-mail:info@sdc-japan.com

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