インプラント > SDC通信バックナンバー > SDC通信 Vol.41(2012年11月15日発行)

SDC通信Vol.41

SDC クリニック見学&インタビューリレー

クリニック見学&インタビューリレー第6回 アンチエイジングデンタルクリニック恵比寿様

① 小川 院長 自己紹介をお願いいたします

アンチエイジングデンタルクリニック恵比寿 小川 朗子 先生

恵比寿で開業しております小川朗子と申します。大学卒業後勤務医を経て、2006年にアンチエイジングデンタルクリニック恵比寿を開業し、日々診療に取り組んでいます。

当院では患者さんにいつまでも若々しく綺麗な口元を維持していただくために、審美歯科やアンチエイジングをメインに診療をおこなっています。

歯科医院経営をおこなうにあたり治療技術の向上はもちろんですが、サービス業的な側面も大きいので歯科以外のサービス(飲食店やサロンなど)にも足を運び、経営に取り入れられそうなヒントを探すようにしています。

 

② 医院の特徴を教えてください

エントランスの様子

当院は一般診療、通常の審美歯科治療もおこなっていますが、アロマテラピーを扱っていたりアンチエイジングドックがあったりと若さや健康に特化した診療メニューを豊富に揃えています。院内はあまり歯科医院を感じさせないような雰囲気づくりを心がけ、患者さんがリラックスして過ごせるようにしています。歯科医院というよりは、サロンやホテルのラウンジといったイメージを目指しています。

また治療技術だけでなく、患者さんに対するスタッフサービスにも力を入れています。来院いただいた患者さんが求めていること、困っていることなどをスタッフが的確に察知し、機転の利いた心遣いや気配りができるように、教育にも力を入れています。
こういった対応には正解は無く、正にスタッフの「人間力」や「感性」が問われます。具体的に挙げだすときりがないのですが、患者さんに感動してもらえるような細やかな気遣い、サービスが提供できるように、医院として取り組んでいます。

 

③ 患者様に満足していただくために心がけていることを教えてください

当院は自費診療の比率が高いので、患者さんにきちんと説明をおこなうことを重視しています。
ユニットに寝ていただいた状態で説明をしてしまうと患者さんは圧迫感を受け、一方的に話をされているように感じがちです。当院は初診時にしっかりと時間を取り、カウンセリングルームでご説明する時間を確保しています。また、患者さんが治療を受ける際「いつまでに(期日)」や「どのくらいかかるのか(費用)」というポイントはとても気になる部分です。ご説明の際には御見積、治療計画書、治療行程など書類を用意し、それを見ながらわかりやすく説明し、ご納得いただいたうえで治療に入るようにしています。また、カウンセリング時には患者さんが話しやすい雰囲気をつくり、要望をしっかりと聞き出せるように心がけています。しかしカウンセリングの時間をしっかり取ると、どうしても患者さんをお待たせしてしまうことが出てきてしまうので、そのあたりはスタッフが機転を利かせて対応するようにしています。

カウンセリングルームの様子

2つ目は院内の環境づくりとスタッフ間の情報共有をしっかりとおこない、患者さんにストレスを感じさせないことを心がけています。
患者さんにリラックスして院内で過ごしていただけるインテリアやBGMなどを工夫したり、患者さんに何度も同じことを言わせないように、スタッフ同士でコミュニケーションを図り、情報共有をしっかりとおこなっています。

3つ目ですが、診療面において「念には念を」ということを意識しています。痛みがある場合(出そうな場合)は薬の処方しておいたり、今後予想されるリスク、注意事項を事前に伝えるようにしています。
例えば、もし仮に痛みがでてしまった場合でも、事前に痛みがでる可能性とその理由を患者さんが知っていれば不安はだいぶ軽減されます。また患者さんに万が一のことがあった場合、すぐに連絡を取れるように医院の緊急連絡先をお教えするようにしています。

 

④ 心に残っている患者様とのエピソードを教えてください

私が勤務医時代から10年以上お口の管理をさせていただいている患者さんがいるのですが、その方はわざわざ横須賀から恵比寿まで診療を受けにきてくださいます。その患者さんには本当にお世話になっていて、これまで沢山の学びと感動をいただいてきました。
時には厳しいお叱りも受けたことがありますが、私のことを信用していただきお口の健康と若さを保つために積極的に治療に取り組んでいただいています。先日その患者さんから「これから一生小川先生に歯を診てもらって、いつまでも若く健康でいたいです!」とおっしゃっていただきました。本当に嬉しかったですし、歯科医師としてのやりがいを感じた瞬間でした。

この患者さんはビジネスでも成功をおさめていらっしゃり社会的なステータスも高い方なのですが、私たちに敬意をもって接していただき、積極的に治療に取り組んでいただいています。この方は口元がきちんとケアされているので、見た目も身体も本当に健康で若々しいです。実は、私たちがアンチエイジングに取り組むことになったのは、この患者さんの治療をさせていただいたことがきっかけです。
本当にお世話になっている患者さんなので、もし動けなくなったとしても横須賀まで往診に伺おうかなと考えています(笑)

 

⑤ これからチャレンジしていきたいことを教えてください

受付での小川先生

患者さんにとってもドクターにとってもリスクが少なく、高い満足度の得られる治療法や診療メニューを増やしていきたいです。今ある診療メニューも、もっと質の高いものにブラッシュアップしていきたいと思っています。
現状に満足することなく、常に進化し続けていきたいです。
また、現在当院のみで取り組んでいるアンチエイジングの取り組みをアンチエイジンググループのような組織をつくり、全国に広めていけたら良いなと思っています。

 

⑥ これからのSDCに期待することを教えてください

SDCを運営するフォーユーメディカルさんは、本当に色々な情報を持っていて、診療だけでなく歯科医院経営にも役立つ情報をいただけるので助かっています。また、SDC総会や勉強会の内容も興味深く役に立つ内容なので、これからも面白い情報を期待しています。

⑦ 小川先生より最後に一言お願いします!

私たちの一番の喜びは、患者さんが治療を終えて笑顔で帰っていただけることです。患者さんに満足いただけるだけの「クォリティ」と「価値」をクリニックとして形にしたいです。そして患者さんから「このクリニックに行きたい」と名指しで思っていただけるような医院づくりを今後もおこなっていきます!

 

〜インタビューを終えて〜

取材のためクリニックの中に進むと、心地よいBGMとアロマの香りがして歯科医院というよりサロンやホテルのラウンジにいるような感覚に包まれました。
色々とお話を聞かせていただくと、患者さんに満足していただくために様々な努力と工夫をしていらっしゃることがわかりました。

小川先生、お忙しいにも関わらずインタビューと撮影に
ご協力いただきありがとうございました!

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クリニックとインターネット Serial 7

今回は、ブランディングについて考えてみます。
まずは、ブランドという言葉の定義がどの様に変わってきたかをみてみましょう。

<1> 区別から差別へ

もともと「ブランド」(brand)という言葉は、古代スカンジナビア語の「brandr」(「焼き付ける」の意)に由来していて、自分の家畜を他人のそれと見分けるための「焼き印」が語源です。
つまり、最初は、所有物を区別するための印が「ブランド」だったのです。

ブランドは、「区別」するための印から、「差別」させるための印へと意味が変化していきます。

今日的な意味で初めてブランドが使用されたのは、1879年に販売された石鹸に、アイボリーという商品名が記されていたのが最初と言われています。

当時は、棒状に成型した石鹸を小売店頭で切り売りすることが一般的でした。そこに登場したアイボリーは、取り扱いの便利さに加えて、顧客が商標(ブランド)を覚えることで、棒石鹸だけでなく他の無商標(ノーブランド)の類似商品から識別が可能となり、識別可能であることが更に購買意欲を高めたのです。

これは、それまで企業が自社商品を区別するために使っていた印が、購買者がその印を知ることで他社商品と区別するようになり、やがて購買者の中に印そのものに対する信頼が生まれ、これによってブランドによる差別が成立したのです。

今日では、区別できるだけではブランドとはいえません。他と差別されるだけの価値を持って初めてブランドといえます。広告の定義における特定性は名称が特定可能だということでしたが、ブランディングにおける特定性とは、名称がもたらす特定可能な価値を指します。

<2> クリニックのマーケティング

ブランディングの定義はいろいろありますが、ここでは、印に価値を持たせてブランドとして成立させること、をブランディングの定義とします。

例えば、お腹が痛いので内科のクリニックに行こうと思いますが、引っ越してきたばかりでクリニックの情報を全く持っていない、という状況を想像してみてください。

家からまったく同じ距離に、似たような2つのクリニックがあることがわかりました。
しかし、何の情報もないのでまったく区別ができません。 (ノーブランドの状態

調べると、片方はAクリニック、もう片方はB医院だということがわかりました。
区別はできましたが、比較するだけの情報は得ていません。 (昔のブランド(区別)の状態

そういえば、Aクリニックの看板を駅前でみたことを思い出しました。 (広告による情報

さらに、B医院の地域医療への取り組みを新聞で読んだことも思い出しました。 (PRによる情報

友達に聞いたら、自分はAクリニックの方が好き、と言っていました。 (口コミによる情報

以前住んでいたところで信頼していた先生の持っている「認定医」の資格を、B医院の先生も持っているとわかりました。 (今日的なブランディング(差別)による情報

上の流れは、優劣というよりも時系列を表しています。

新しいクリニックを開業するときには、広告に頼らざるを得ません。やがてPR活動やブランディングを上手く利用することで、口コミの評判も獲得していく。
どれか一つではなく、すべてをバランス良く活用することで、クリニックのマーケティングが成り立っていきます。

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医院が育てるコミュニケーション力

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SDC事務局からのご案内

SDC主催勉強会のご案内(東京銀座歯科様)

SDC主催の勉強会を東京銀座歯科様にご協力いただき開催することが決定いたしましたのでお知らせいたします。

今回は「患者さんとの医療トラブルへの対処法と事前準備」というテーマでの講義を予定しています。
現代社会において患者さんが医療機関を見る目は厳しくなり、歯科医院経営者は治療に対しての「クレーム」や「訴訟」というリスクに頭を悩ませていると聞きます。

今回は、31年間で2000症例以上のインプラント治療に取り組み、全顎のイミディエイト治療を800症例以上こなしてきた経験豊富な東京銀座歯科の中平先生と西原先生にご協力いただき、これまでの事例をもとに講義をしていただきます。
15名限定の勉強会となっておりますので、ご希望の方は早めにSDC事務局までお申込みください。

<場所>
東京銀座歯科
<日時>
平成24年12月8日(土)16:00〜18:30
<定員>
15名(歯科医師のみ)
<参加費用>
SDC会員 ⇒ 無料  非会員 ⇒ 10,000円
<勉強会の内容(予定)>
・患者さんとの医療トラブルになってしまった場合の対処法
・インプラント治療で起こったトラブルに対してのリカバリーについて
(ハイビジョンで録画した過去のオペ映像視聴しながら解説)
・医療トラブルを防ぐための事前準備
<講師>
東京銀座歯科 院長:中平宏先生、 副院長:西原正弘先生
<タイムスケジュール>
15:50 集合
16:00〜18:30 勉強会
19:00〜 懇親会(希望者のみ)
※費用は実費を頂戴いたします(5,000円程度を予定)

ご不明な点がありましたら、遠慮なく事務局までお問合わせください!

【SDC事務局】

運営:フォーユーメディカル株式会社

〒103-0005 東京都中央区日本橋久松町11-8 日本橋118ビル6F

TEL:03-5645-8338(担当:藤原)

E-mail:info@sdc-japan.com

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